Als gelatine producent krijgen we hier regelmatig te maken met klachten van onze klanten. Klachten over de kleur of geur van ons product, onze analyseresultaten die betwist worden door onze klanten of klachten over ‘n levering die niet conform de ‘afgesproken voorwaarden’ was. Vorige week kregen we zo’n klacht van Ultimate -een niet onbelangrijke klant- waarin werd gesteld dat de ‘viscosity breakdown’ (viscositeit van gelatine oplossing meten voor en na een warmtebehandeling gedurende x uur) meer was dan de door hen opgelegde maxima (8%). ‘n Controle in ons labo op hetzelfde staal resulteerde in ‘n waarde die 50% lager lag dan gemeten bij de klant. Dit resultaat werd besproken bij de klant zelf en onze labo verantwoordelijke vroeg naar de exacte methode die zij toepasten om die viscosity breakdown te meten. Ze bleven daar redelijk vaag in en een vraag om in het labo van de klant zelf een test te doen, werd geweigerd. Ze zouden schrik hebben dat wij hun methode zouden stelen… Hoe kun je nu tot een oplossing komen als zelfs de gebruikte methode om tot een bepaald resultaat te komen, niet bespreekbaar is?
Chinezen hebben in mijn ogen toch wel ‘n verkeerd beeld van intellectuele eigendom. Onze onderhoudsverantwoordelijke bijvoorbeeld vertelde me onlangs dat hij membranen voor onze ultrafiltratie goedkoper kon aankopen bij ‘n agent dan bij de leverancier van de installatie. Gevraagd wie die agent dan wel niet is (je weet nooit wat ze u hier verkopen), liet hij verstaan dat dit een geheim was. Hij zou niet graag hebben dat de concurrentie bij dezelfde goedkoper gaat aankopen (we spreken hier van max 100 euro per membraan en wij hebben er 30 nodig). Dat hij dan niet inziet dat die agent zelf wel ‘n keer zal bellen naar andere gelatine producenten ging er niet in.
Nog iets over onderhoud, onze oude luchtdroger heeft ‘n grote ventilator aan de uitgang en die zou eigenlijk vervangen moeten worden aangezien die nogal gecorrodeerd is. Die installatie staat er al zeker 5 jaar maar op de vraag of de fabrikant ons kon informeren over exacte toerental, kW, dimensies en dergelijke, antwoordde de fabrikant dat hij dat niet kon, simpelweg omdat zulke informatie ‘intellectuele eigendom’ is. Hoe kun je nu deftig zaken doen als klanten en leveranciers zo geheimzinnig doen over vanalles? Voor ons afvalwater zuiverings installatie (dat nog steeds niet werkt naar behoren omdat de Chinese aannemer/engineering zo koppig is om niet naar ons/mij te luisteren) had Qinghua (de aannemer/engineering) gedacht om wat bacteriën te enten in het afvalwater (je hebt specifieke bacteriën nodig om het deftig te laten werken). Vol wantrouwen vroeg ik meteen wat ze dan wel wilden toevoegen en om het hen makkelijk te maken, vroeg ik maar gewoon naar het bedrijf dat hen zou bevoorraden om dan via hun website meer info op te vragen. Dat ze hun ‘bronnen’ niet willen verklappen, kan ik nog begrijpen maar ze wisten me eveneens niet te vertellen wat ze precies zouden kopen… Die gasten zit ik nu al meer dan ‘n half jaar te pushen en nog steeds werkt hun brol niet voldoende. Chinese quality, het is niet alleen van toepassing voor goedkope elektronica maar ook op ‘n afvalwaterstation dat ‘n miljoen euro kost.
Ik heb heel sterk de indruk dat er hier in China over vanalles en nog wat gelogen wordt. Wanneer een bedrijf in China volgens de ISO 9000-standaard werkt, betekent dat weinig of niets. ISO 9000 is ‘n reeks internationale standaarden die vastleggen hoe ‘n bedrijf zijn kwaliteit kan waarborgen. Regelmatig komt er dan ‘n auditor langs die checkt of je nog wel volgens de regels werkt zoals je die hebt vastgelegd bij het verkrijgen van het ISO certificaat en of er verbeteringen mogelijk zijn. In China is dat gewoon ‘n fait-divers, die auditor komt inderdaad ‘n paar keer langs en geeft je wel wat opmerkingen maar zolang je dat bedrijf betaalt en wat moeite doet om aan die opmerkingen te werken, krijg je dat certificaat zowiezo wel.Zo stelde ik me onlangs -bij de vernieuwing van ons ISO certificaat- toch wel vragen bij de opmerkingen die de auditors stelden. Ze wilden bijvoorbeeld weten waarom onze UHT sterilisatie op minimum 138 °C gedurende 4s werkt? (Je kan dat eenvouding aantonen met ‘n formule die berekent hoeveel keer een populatie gedecimeerd wordt, dit is een theoretisch en algemeen aanvaard feit). Ze waren daarentegen niet geinteresseerd in hoe wij nu net ervoor zorgen dat de installatie ten alle tijde die 138°C gedurende 4s garandeerd…
Bedrijven die dan het certificaat gekocht behaald hebben, tonen dat dan ook heel fier in hun ‘reclame boekskes’. Vraag je ‘n staal aan ‘n bedrijf, krijg je ‘n kopie van analyse certificaat en ‘n vijftal pagina’s met allemaal kopiën van ISO allerhande. Wilt de klant een product dat aan bepaalde eisen voldoet maar je slaagt er niet in net datgene te produceren, dan fake je het analyse certificaat maar. Wil de klant voor eigenschap X een waarde Y dan zet je dat die waarde Y op het papier indien uiteindelijk blijft dat een lagere waarde getest werd. Vaak wordt er dan vanuit gegaan dat de klant net die eigenschap toch niet zelf test en er vanuit gaat dat de leverancier écht GMP (Good Manufacturing Practices) bezigt. Triest.
Later deze week meer over mijn bezoek aan de Expo!
